ANKARA (AA) - Petrol Ofisi, Türkiye Müşteri Deneyimi Endeksi araştırmasındaki yüksek memnuniyet oranı ile, Müşteri Deneyimi Ödülleri'20 – CX Index Turkey'de akaryakıt sektörünün "En İyi" markası oldu.
Şirketten yapılan açıklamaya göre, müşteri gözünden, müşteri deneyimi olgunluk düzeylerinin ölçümlendiği araştırmada, 15 bin 73 marka değerlendirmeye alınırken, 12 farklı bölgede 5 bin 300 kişi ile bilgisayar destekli telefon görüşmeleri yapıldı ve kullanıcılar tarafından 15 farklı sektörde Türkiye'nin en çok beğenilen ve güvenilen markaları belirlendi.
Buna göre, iletişim, ürün-hizmet, kolaylık, fedakarlık, güven, empati, değer ve tekrar kullanım gibi 10 ayrı kriter üzerinden yapılan puanlamada Petrol Ofisi en yüksek puanı alarak, Müşteri Deneyimi Ödülleri'20 – CX Index Turkey'de akaryakıt sektörünün en iyi firması seçildi.
Markalarının temsilcilerinin katılımıyla düzenlenen online etkinlikte konuşan Petrol Ofisi Üst Düzey Pazarlama Yöneticisi (CMO) Beril Alakoç, müşteri deneyiminin, pazarlama alanında artık fark yaratan en kritik konu olduğunu belirterek, "Marka amacı ile örtüşen bir müşteri deneyimi ve uçtan uca tüm şirket çalışanlarının, paydaşlarının bu konuyu benimsemesi, sürdürülebilir, sağlıklı bir büyüme için artık elzemdir." ifadelerini kullandı.
Ayrıca müşterinin satınalma öncesi sırası ve sonrasındaki deneyimlerinin, dolayısıyla da bu aşamalarda verilen hizmetin daha da önem kazandığını vurgulayan Alakoç, "Bu alanda mevcut yapılanların da üzerine çıkarak, Petrol Ofisi'nde geçtiğimiz yıl 'Müşteri Deneyimi Yönetimi' ile ilgili sektörde bir benzeri bulunmayan organizasyonu hayata geçirdik. Özel bir sistem, birim ve kadro kurarak, odaklanma sağlandık. Şirketin her birimine, paydaşlarımıza, bayilerimize, çalışanlarına müşteri deneyimi eğitimleri verdik. Bu alanda görevli arkadaşlarımız da aldıkları üst eğitimlerle müşteri deneyim uzmanları olarak sahada çalışmalarımızı çok ciddi bir hız ve yoğunlukla sürdürüyorlar." değerlendirmesinde bulundu.
Alakoç, "1'inci Göz" olarak adlandırdıkları bir uygulamayla sadakat programına dahil olan müşteriler üzerinden, müşteri deneyimini ölçümlediklerini aktararak, "Bu çerçevede son yedi ayda 200 binin üzerinde müşterimizden geri bildirim aldık. Müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri analiz ediyoruz ve istasyon bazında, hatta akaryakıt satış görevlisi ya da market satış görevlisi detayına kadar tek tek müşteri deneyimini ölçümlenebiliyoruz." açıklamasında bulundu.
İstasyonların müşterilerin sadece akaryakıt aldığı bir alandan ziyade hayatlarını kolaylaştıracak farklı çözümler sunan birer hizmet noktalarına dönüştüğünü belirten Alakoç, şunları kaydetti;
"Bu noktada bayilerimizi işbirliği yaptığımız ortaklarımız olarak görüyoruz. Müşteri deneyimi, memnuniyetini geliştirecek, fark yaratacak bir alan olan marka işbirlikleri konusunda da çalışmalarımız devam ediyor. Öte yandan müşteri sadakat programımızı daha da geliştiriyoruz. Ayrıca alanında net bir fark yaratacak olan Petrol Ofisi Mobil Uygulamasının güncel versiyonunu da Aralık ayında hayata geçireceğiz."
